Rafaela da Rocha Silva

Nome: Rafaela da Rocha Silva

Cidade: Aracaju/Sergipe

Idade: 27 anos

Bacharel em design gráfico e especialista em marketing, se especializando em gestão da qualidade. Trabalha a 2 anos como Gestora da Qualidade, na União Veículos - Concessionário Mercedes-Benz (caminhões) e assumiu em 2008 a Massey Ferguson (tratores).

Atualmente as empresas buscam se manter no mercado competitivo, através de métodos e ferramentas que diminuam seus custos e aumentem sua produtividade. Procuram manter um padrão na execução de suas tarefas.

Na União Veículos - Concessionário Mercedes-Benz em Sergipe, existe um programa de qualidade chamado StarClass, implantado pela fábrica tendo como objetivo o alinhamento das estratégias entre a Mercedes-Benz do Brasil e a Rede de Concessionários, através de uma plataforma única de desenvolvimento e sustentação de resultados.

Foram implantados módulos de profissionalização visando o aperfeiçoamento e a padronização dos processos. Para a implementação dos módulos, foram desenvolvidos manuais objetivando orientar os gerentes e o coordenador de qualidade do concessionário na auto-implementação e sistematização dos processos priorizados pelo programa.

Os módulos existentes contemplam todos os setores do concessionário: vendas, pós-vendas (oficina e peças), recursos humanos e satisfação do cliente. Cada módulo tem procedimentos específicos, onde são planejadas as ações, na execução seguem os padrões e manuais de qualidade.

É interessante porque nesses processos apesar de termos os manuais como base na implementação, temos a mobilidade de criarmos nosso próprio controle. Por exemplo, quando analisamos o pós-vendas (oficina/peças), entendemos que os clientes percebem uma comunicação inconsistente ou deficitária sobre as peças que tinham sido solicitadas pela oficina.

Visto este problema criamos uma planilha de controle onde a encarrega de agendamento preenche com as peças solicitadas pelos clientes que foi pedida a fábrica.

Quando a peça chega à concessão vai diretamente para o estoque e se encontra separada em uma prateleira especial pronta para ser entregue. A responsável pelo agendamento entra em contato com o cliente para agendar o serviço no veículo.

Como resultado desta ação consegue - se manter o cliente informado, ao mesmo tempo evita que as peças sejam pedidas e fiquem paradas na concessão.

As empresas devem estar focadas nos clientes e todos seus funcionários precisam se envolver nos processos e assim obter uma melhoria contínua dentro da organização como objetivo permanente. Finalmente a empresa e seus fornecedores devem ter uma relação mútua e proveitosa agregando valor ao produto.